服务人员工作计划

发布:2020-02-23 字体:[]

客服人员工作计划的范文 --相关内容
??一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开: 1、 客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、 客服基础建设 1)7DC、3DC回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访,维修客户3-5天内进行回访,并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2)客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺; 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3)保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。 4)客户档案管理(要求能按多种方式检索) 一般情况下,对客户档案管理要求一车两档,即新车销售档案一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存),各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 5)客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。 6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用) 以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成,因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一目标,做好CS(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建
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上半年客服工作总结以及下半年计划范文 --相关内容
篇一:上半年客服工作总结以及下半年计划 忙碌的20××年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20××年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率
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2019年下半年献血站个人工作计划范文 --相关内容
新的一年,新的风貌,新的激情,新的挑战,新的希望。过去一年,在服务队英明领导下,惠大分队上下一心,服务士气高昂,成绩骄人。新的一年,我们将总结上年的经验,吸取上年的教训,以全新的风貌,更饱满的激情向社会群体,学生群体宣传无偿献血知识和志愿服务精神。 惠大分队每一个成员以积极的态度投身志愿服务工作中,我们要努力发展自己的优势,做到队长正确统筹,助理正确引导,组长正确安排,各小组形成竞争上岗的新趋势,力争让每次活动都做的完美。新的一年新的计划,今年惠大分队将主要开展以下几个活动。 1、抓好常规性志愿服务,组织好队员日常上岗服务,保持工作激情。一学期服务工时不少于30小时。 2、每半月进行一次骨干交流,每月开展一次集体会议。 3、督促好各小组组内交流,形成由组长带动服务到组员自主参与上岗服务的跨度。 4、副队长,助理调配好日常定点服务、单车宣传、跟车下工厂、徒步宣传的人手。 5、定期联谊活动,增加队伍间的熟悉程度,默契程度 。 1、协助献血车进入校园集体采血。 惠州学院拥有学生一万六千人,是惠州市的活血库,献血车进入校园,集体采血的同时,有助于普及学生无偿献血知识,宣传无偿献血爱心奉献精神,进一步提高学生参与献血的意识。同时,有助于提高无偿献血惠大分队在惠州学院的知名度,让的学生加入到志愿服务队伍中来。 血站与学校领导沟通好时间后,开会安排好人手,提前一个星期在学校进行海报张贴,微博宣传。同时,由副队长向学校团委提交申请,确保血车顺利进入校园。组长提前一天通知组员,安排到场服务人员,做到井然有序。 2、联谊阳光探访队慰问孤寡老人。 为了更全面培养惠大分队成员志愿精神,丰富志愿服务生活,同时,加深与友好服务队之间的联系。特联系阳光探访队举行活动。 本次活动参与志工统一穿红色马甲,戴志工牌。协助慰问困难户,搬运慰问物品,拍照,写博文记录过程。活动所需费用采取aa制。 4、五月一号劳动节骑行宣传无偿献血。 计划5月1号由单车队长李鑫带领名志工绕城骑行宣传。 时间:早上8点校门口集合,9点准时从中心血站出发。 路线:中心血站——合生大桥——朝京门——平湖门(停留宣传)——滨江公园——人人乐——惠州汽车总站——惠州市人民医院——圆通桥——西湖丽日——朝京门——合生大桥——中心血站。全程约13公里。 5、五月上旬,校园登山宣传无偿献血。 时间:五月上旬周末。 地点:惠大后山。 人员:邀请服务队正副大队长,湛玉武通讯员,各分队成员。 形式:参加
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后勤服务中心工作的计划范文 --相关内容
201X年,后勤服务中心将紧紧围绕学院党政中心工作,进一步深化部门内涵建设,推行服务规范化和管理经细化,全力做好学院国家骨干高职院校建设的有关后勤保障工作。 一、强化政治和业务学习 201X年,中心将在确保学习时间上下功夫。严格按照学院政治及党风廉政学习总体部署,结合部门实际制定政治和业务学习计划和安排,将后勤社会化改革有关文件材料等内容编入计划,杜绝以后勤工作琐碎繁杂为由影响学习时间,要严格执行学习计划和安排,确保学习效果。 以学院国家骨干高职院校建设为契机,结合后勤工作实际,开展“质量服务月”、“安全生产月”多种形式的服务、安全生产活动,加强后勤服务队伍的凝聚力、战斗力,提高后勤队伍综合素质。 二、加强制度建设 (一)进一步完善餐厅食品卫生安全管理有关制度,确保做到有章可依,执行有力。 (二)建立中心合同管理制度,确保做到合同文件齐全完整,执行按时到位。 (三)进一步完善中心服务人员聘用和考核制度,确保做到依法用工,择优录用。 三、推行服务规范化和管理精细化 (一)坚定后勤服务目标,以“三服务两育人”为工作宗旨,牢固树立求真务实的态度和持之以恒的决心,深化服务意识,强化务实作风,端正服务态度。 (二)充分调动员工工作积极性,增强凝聚力,上下同心,团结一致,努务实现后勤远景目标,使中心后勤事业不断发展壮大。 (三)不断建立和完善各项规章制度,进一步建立科学的运行机制,用心服务,提高服务质量,降低运营成本,不断提高社会效益和经济效益。 (四)加强员工队伍建设,强化工作考核监督体制。在员工队伍中积极开展“创先争优”活动,适时引入师生监督评价机制,从多方面采取多方法对“规范服务,精细管理”进行评价。 (五)培养员工认识自我价值,树立坚强意志,愉快工作,乐观生活,甘于奉献。 四、抓好重点工作 (一)食品卫生安全工作 1、组织餐饮服务人员认真学习《食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规,提高餐饮服务人员的安全意识。 2、层层签订安全责任书,层层签订食品安全承诺书,食品安全责任到人。 3、将餐厅食品卫生安全工作作为工作重点,指定专人对原料采购、贮存、加工、销售等各环节进行严格把关,认真执行索证索票及台账登记制度,确保无食品安全事故发生。 4、进一步完善餐厅考核办法,加强各供餐单位食品粗加工、清洗、切配、烹饪等流程的规范与检查;加强保洁单位环境卫生、餐具消毒、配送各环节的检查力度,做到奖惩分明。 5、进一步做好从业人员的上岗前体检及岗
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2019年酒店餐厅主管的工作计划范文 --相关内容
XX年,为做好餐厅的服务工作,提升营业额,制定如下计划提纲 1、在部门领导的领导下,检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。 2、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作,及时、如实地向部门领导反映部门情况,向部门领导汇报各员工的工作表现。 3、加强现场管理意识,及时处理突发事件。掌握客人心态,带领员工不断提高服务质量。 4、熟悉业务,在工作中发扬吃苦耐劳,兢兢业业的精神,起到模范带头作用,协助部门领导.增强本部门员工的凝聚力。 5、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。 6、合理安排餐厅服务人员的工作,督促服务员做好服务和清洁卫生工作。 7、定期检查设施和清点餐具,制定使用保管制度,有问题及时向部门领导汇报。 8、负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁消毒。 9、召开班前班后会议,落实每天工作计划。 10、注意服务员的表现,随时纠正他们在服务中的失误、偏差,做好工作成绩记录,作为评选每季优秀员工的依据。 11、积极完成上级领导交派的其他任务。
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酒店工作计划范文3篇 --相关内容
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,下面由小编为您整理出的酒店工作计划范文,一起来看看吧。 酒店工作计划范文1 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 一、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。 二、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因xxx而来到中国,面对世界各国人士突如其来的“进攻”,作为酒店行业的接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告,认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。 三、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行
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餐饮经理工作计划范文 --相关内容
工作计划是一个好的工作的开始,做好了工作计划,就能在工作上减轻了不少,合理了安排时间和工作内容,不仅事倍功半还能省出不少的时间。以下是由fwdq小编为大家整理出来的餐饮经理工作计划,希望能够帮到大家。 餐饮经理工作计划一:餐饮经理工作计划 20XX年的日历已翻过,现在已迎来崭新的20XX年,回顾过去一年的工作经历,餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营,这一切都源于餐饮部领导的支持和信任,新的一年到来之际,透视过去的一年,工作中的风风雨雨历历在目,用最直白的语言陈述一年中的工作经验。 一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,XX年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作: 1、编写操作规程,提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督,强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅 4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,
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2019年销售人员工作计划范文 --相关内容
销售人员2019年计划篇一 一、省内行情分析 同类竞争品牌是衣香丽影、三彩、伊布都、IAM27服饰 二、公司现有的店面 公司现有加盟商30家,5月份新开2家,黔西、锦屏;其中遵义有3家店,仁怀2个店;直营店7家;会员店10家 三、季度目标:550万折扣是3.5折 计算方式:550万/105元=52380件现有库存等杭派45600那么还需要补货6780件 四、任务分配 本季度总目标550万,按照公司的要求分摊到每一击分别为:第一击280万;第二击180万;第三击90万,公司现有加盟商、直营店、会员店及所有店面每一击任务已平均分配到每个店面上,确保合理分配,并激励加盟商、直营店、会员店及所有店面按照每天任务向前赶季度目标进度。 五、人员分配 将店铺每天的工作按照员工特点分配,合理利用人力资源。每人每天至少五名试穿顾客,至少成交两单,提高试穿率及成交率。因4月份是夏季新款刚上市的时候,组织大家背款号了解货品,积极调整陈列,让顾客感到耳目一新。 作为高端品牌服务是不可或缺、重中之重的,在提高人员服务水平,加强服务意识教育的同时,注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高,更好的全心全意为顾客着想,减少投拆。 六、市场的拓展 (一)建设良好的企业管理平台 (1)建立和完善选人、用人、留人的聘用体系; (2)建立完善的薪酬制度; (3)建立完善的人事制度、管理制度; (4)建立独立、透明的财务制度。 (二)市场拓展和品牌运作方式 目前服装市场开拓的基本模式主要是:央视广告+地方招商广告+人员拜访+招商会订货的模式。我方将在种种模式的基础上配合以自己的方式: 1.广告宣传,扩大区域的品牌知名度 2.渠道创新,培养扎实的经销商队伍 3.活动创新,体现品牌特征 4.服务客户,扩大占有率 七、市场督导的工作职责 1、跟进每日所辖终端数据上报的准确性、及时性。 2、货品到货信息、发布到各终端并跟进配货。 3、对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析,对升降幅度较大的终端进行单店分析其原因。 4、掌握所辖终端每日销售、下单配货情况,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理,进行销售动态管理。 5、到店检查相关工作,随时了解终端情况。 八、经营管理 1.加强商品进、销、存的管理,掌握规律,提高商品库存周转率,不积压商品,不断货,使库房商品管理趋于科学化、合理化。 2.利用节假日做文章,多做些促进销售的活动,如新品满额赠礼品等吸引顾客眼球的活动。另外因为我们品牌刚进入天津市场,与其它在天津已成熟品牌竞争缺乏竞争力的主要原因之一就是固定的顾客群,建议公司可以做一些鼓励
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总务处的工作计划总结范文 --相关内容
今春,涧池中学以“一切为了学生,为了学生的一切,为了一切学生”的办学理念。在学习和生活上全心全意为学生开通便捷绿色通道,为学生健康着想,不断加强学生的营养。 一、改善学生生活,补充营养食品。学校在保本经营的前提下, 努力改善学生生活。每餐保证达到两菜一汤。为了使学生吃上新鲜菜,学校抽出专职人员负责学校菜,粮食的购买管理,学生正处于长身体的时候,学校变着花样做菜,如:鸡蛋、粉条、火腿、豆腐、魔芋等,为学生补充营养。 二、为了加强营养,开设第四餐 学校为了更好的满足学生成长的需要,投入了一定的资金,聘用专职人员为学生开设第四餐。早晨提供除学校规律性的食品外,还提供豆浆,鸡蛋,炒米粉,中午提供和晚上提供新鲜的肉,凉拌粉丝等菜,下自习后还提供面包,火腿,炒米饭,炸馒头。学生可以根据自己需要凭卡自愿购买,而老师们自愿担当第四餐的服务人员,为学生服务,使学生充分感受到学校给他们的家的温暖。 校长号召全体教师把学校当成自己的家,把学生当成自己的娃。随着服务方式的改进和服务水平的提高,学生越来越感受到学校就是自己温馨的家。
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2017健康教育工作计划模板 --相关内容
健康教育是很重要的,下面范文大全小编整理了2017健康教育工作计划模板,欢迎阅读! 2017健康教育工作计划模板一 根据基本公共卫生服务项目的规定,为进一步搞好健康教育工作,结合我镇实际,制定2015年度健康教育工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导,以提高广大群众身体健康素质为目的,以辖区内居民健康为主体,通过形式多样的教育手段,大力开展健康教育与健康促进工作,力争2014年末使健康知识知晓率达到75%、健康行为形成率达到70%。 二、工作目标 认真履行世界卫生组织、国家确定的宣传日、宣传周,进行卫生法规、健康知识宣传和普及,正确引导社区居民积极参与各项有益身心健康的活动,引导居民把被动的为疾病花钱转变为主动的为健康投资,从根本上提高居民自身的健康知识水平和保健能力。 三、工作内容 严格按照上级要求开展健康教育讲座和健康教育咨询活动。 采取多种形式、有针对性地向病人及其亲属开展健康教育,住院病人相关卫生知识知晓率75%。 各村(社区)开展多种形式的健康活动,居民健康基本知识知晓率70%、健康生活方式与行为形成率60%、基本技能掌握率60%。 巩固开展好无烟单位创建工作。 严格执行国家基本公共卫生服务相关规定。 按照《关于促进基本公共卫生服务均等化的意见》、卫生部《国家公共卫生服务规范2012版》,认真做好健康教育的各项工作。主要工作内容如下: 1、宣传普及《中国公民健康素养一基本知识技能(试行)》。配合有关部门开展公民健康素养促进行动。 2、居民健康教育:合理膳食、控制体重、适当运动、心理平衡、改善睡眠、限盐、戒烟、限酒、控制药物依赖等健康生活方式和干预危险因素的健康教育。 3、对青少年、妇女、老年人、残疾人、0-6岁儿童家长等重点人群进行健康教育。 4、开展高血压、糖尿病、冠心病、哮喘、乳腺癌和宫颈癌、结核病、肝炎、艾滋病、流感、手足口病和狂犬病等重点疾病健康教育。 5、开展食品卫生、突发公共卫生事件、职业卫生、放射卫生、环境卫生、饮水卫生、戒毒、计划生育等公共卫生问题健康教育。 2017年主要开展以下健康教育活动: 1、制定年度健康教育工作计划。 2、发放健康教育资料:(1)下发到村级健康资料(包括健康教育折页、健康教育处方、健康手册、宣传单等)。需要收集:一是健康教育活动记录表,二是资料发放表、三是做好健康教育资料存档。(2)放置在院内的候诊区、诊室、咨询等处的宣传资料(包括健康教育折页、健康教育处方、健康手册、宣传单等)、每月统计一次发放资料的数量,填写一张健康教育活动
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入党申请书,入团申请书,自我鉴定,工作总结,工作计划,个人简历,辞职报告